1. Standaardisatie vs. personalisatie: stel jezelf deze 3 vragen

Een van de klassieke dilemma’s bij een digitale transformatie? Dat is de keuze tussen standaardisatie waarbij je iedereen voorziet van dezelfde oplossing (bijvoorbeeld dezelfde user interface in al je productiesites) of voor personalisatie gaat. Davy Hoornaert, UX maestro bij Octoo, kwam vertellen hoe je die afweging best maakt.

En surprise surprise – er bestaat geen one size fits all. In werkelijkheid beweeg je op een spectrum tussen standaardisatie en personalisatie. Werken met een design systeem, een gemeenschappelijke bibliotheek van herbruikbare modules, kan daarin bijvoorbeeld een slim hulpmiddel zijn. Maar uitzoeken waar op het spectrum je organisatie ergens zit, begint met reflectie. Deze drie vragen zijn een goed startpunt.

1. Wat is je doel? Zoek je een generieke oplossing? Dan zijn er misschien zelfs bestaande platformen die voldoen aan je noden. Wil je je écht onderscheiden in de markt, dan kan maatwerk het verschil maken.

2. Hoe homogeen is je doelpubliek? Hebben al je gebruikers of medewerkers ongeveer dezelfde noden? Of gaat het om verschillende rollen met uiteenlopende behoeften, zelfs tot op individueel niveau?

3. Hoeveel tijd en budget heb je? Standaardoplossingen (waarbij je bestaande blokken samenvoegt) zijn sneller en goedkoper te implementeren. Maatwerk vraagt meer onderzoek, afstemming en ontwikkeltijd. Maar als het goed zit, levert het ook meer waarde op op lange termijn.

“Standaardoplossingen zijn sneller te implementeren, maar maatwerk dat goed zit kan meer waarde opleveren op lange termijn.”

2. Gebruik gedragswetenschappen om je mensen mee te krijgen

Susannah Roussaux en Bart Couwels van coliberate kwamen naar ons event met één duidelijke boodschap: je resultaat is maar zo sterk als de kwaliteit van je oplossing, vermenigvuldigd met de adoptie ervan. Hoe goed je digitale oplossing ook is, als niemand ze gebruikt, levert het nul resultaat op.

Een vaak onderschat ingrediënt om die adoptie te versterken? Gedragswetenschappen! En een vaak onderschatte factor in verandering? De context van mensen. Want elke verandering vraagt iets van ons. Maar hoeft het altijd evenveel te vragen? En is het slim om veranderingen te laten afhangen van het individu, of is er meer nodig? De vraag stellen is de vraag beantwoorden: de juiste context scheppen voor medewerkers heeft eigenlijk de grootste impact, én wordt het minst benut.

“Gedragsverandering in gang zetten? Volg het EAST-principe: maak het eenvoudiger, aantrekkelijker, socialer en tijdig. ”

Het gedragswetenschappelijk trucje waarmee je die context schept is het EAST-principe: maak het eenvoudiger, aantrekkelijker, socialer en tijdig. Laten we dat toelichten aan de hand van een voorbeeld: wil je het gebruik van een nieuwe AI-tool stimuleren? Ga dan op zoek naar manieren om het gebruik van die tool …

• Eenvoudiger maken, door bijvoorbeeld de toepassing ervan heel dicht bij de mensen in hun werkcontext te brengen. Denk aan een copilot die meekijkt in je mails en suggesties doet om een mail klantgerichter te maken.

• Aantrekkelijker maken, door bijvoorbeeld het gebruik ervan te erkennen of te belonen.

• Socialer maken, door bijvoorbeeld te communiceren over hoe vandaag al 80% van de collega’s aan de slag is met de nieuwe tool, gevolgd door een uitnodiging om ook mee te doen.

• Tijdig maken, door reminders te voorzien via eenvoudige notificaties op de plek en het moment waarop je wil dat mensen iets doen.

Opnieuw een reminder dat een focus op het menselijke een verschil kan maken in je digitale transformatie.

3. Automatisering is goed, maar orchestratie is vaak beter

Een andere onderbenutte tool in de toolbox van menig CIO? Het orkestreren van je processen. Ruben Vermaercke van Roborana legt uit waarom: automatisering gebeurt vandaag vaak te gefragmenteerd en ondoordacht. Verschillende teams werken aan eigen oplossingen, maar zonder overkoepelende strategie. Het gevolg is inefficiëntie, gebrek aan overzicht, hogere onderhoudskosten, en in sommige gevallen zelfs méér werk dan voordien.

De sleutel kan zitten in orchestratie: het op elkaar afstemmen van je geautomatiseerde processen, zodat ze samenwerken als één geheel. Hou daarbij rekening met deze drie factoren:

• Menselijk kapitaal blijft het belangrijkste. Ook georchestreerde automatisering moet je medewerkers ondersteunen, niet vervangen.

• Data is waardevol – maar alleen als je er een strategie rond hebt.

• Kies slim welke processen je aanpakt. Automatisering en AI worden vaak gezien als de silver bullet die alle problemen oplost, maar als je het toepast op de verkeerde use cases levert het weinig op. Analyseer dus op voorhand waar je écht het verschil kan maken.

4. LLM’s hebben zoveel meer use cases dan enkel chatbots

Michiel Vandendriessche van Raccoons toont in zijn demo’s heel regelmatig dat AI meer is dan een hype. Raccoons ontwikkelt custom AI-applicaties voor Belgische bedrijven, vaak op basis van large language models. -

Die LLM’s bestaan in twee vormen. Enerzijds heb je de gekende tools zoals ChatGPT – beschikbaar via een platform en handig voor individueel gebruik, maar niet ideaal voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Daarvoor kijk je best naar LLM's die je kan integreren met je eigen systemen via een API. Daarmee bouw je toepassingen die écht geïntegreerd zitten in je processen.

De populairste toepassing van LLM’s tot nu toe? Dat is Question answering, waarbij een AI-systeem vragen beantwoordt op basis van vooraf gedefinieerde data. Dat kan een chatbot zijn, maar evengoed een e-mailgenerator die automatisch correcte antwoorden verstuurt.

Maar met API’s kan het veel verder gaan dan dat. Zo kan je een LLM integreren in je customer service systemen om er sentimentanalyse op uit te voeren en meer te weten te komen over je klanten. Of je kan werken met AI-avatars – een mooi woord voor een deepfake – die je kan gebruiken voor trainingen, door de avatar bijvoorbeeld een lastige klant te laten naspelen.

“Om je bedrijfsprocessen écht te optimaliseren met AI, kijk je best naar large language models die je kan integreren met je eigen systemen via een API.”

Dé grote parel waar iedereen naar uitkijkt? AI Agents. Dat zijn systemen die zelfstandig taken uitvoeren, in interactie met de buitenwereld. Deze virtuele medewerkers zijn op zichzelf misschien niet sneller dan een menselijke medewerker, maar als je er duizenden tegelijk laat draaien, zie je meteen waar je aan productiviteit wint. Zulke toepassingen maken dat LLM’s niet zomaar leuk zijn om mee te spelen, maar een ongezien waardevolle bouwsteen kunnen uitmaken in je digitale transformatie.

Over de Customer Inspiration Days

Deze inspiratienamiddag was onze tweede Customer Inspiration Day, waar we telkens in thema’s duiken die relevant zijn voor iedereen die werk maakt van zijn digitale transformatie: management, teamleiders, architecten, project- & programmaleiders en meer – zijn er welkom om te komen proeven van uiteenlopende inzichten die de toekomst van je bedrijf kunnen vormgeven. De volgende events vind je op onze eventpagina en op de Cronos aan de Leie LinkedIn. Schrijf je tijdig in, want de plaatsen zijn beperkt.

Erbij zijn op onze volgende Customer Inspiration Day?