Stevige IT-support voor meer dan 2.000 afvalstromen

Afvalmanager Vanheede Environment Group met hoofdkantoor in Wervik verwerkt jaarlijks meer dan 1 miljoen ton afval. Ze plaatsen en ledigen containers bij bedrijven, containerparken en festivals en verwerken zo meer dan 2.000 verschillende afvalstromen tot nieuwe grondstoffen of tot energie. Een stevige onderneming, die een stevige IT-ondersteuning vraagt. We spreken met Olivier Knockaert, CIO bij Vanheede. “Ik bewaak mee dat business en IT op dezelfde lijn zitten, zowel binnen specifieke projecten als op vlak van algemene strategie.”

Van app development tot integraties opvolgen

“We werken al vijf jaar samen met Cronos aan de Leie op verschillende digitale projecten. De rode draad is de digitalisatie van onze sites en processen. Zo zijn we momenteel aan het kijken hoe we machinelearning kunnen inzetten om onze dienstverlening te verbeteren. Daarvoor zitten we nog volop in de sparringmodus, waarbij we samen met Cronos bekijken wat de quick wins en de grotere meerwaarde zouden kunnen zijn, alvorens we iets verder uitwerken.

Een van de meest concrete uitwerkingen van de laatste jaren is Vanheede Plus. Dat is onze mobiele app waarmee klanten een groot aantal diensten zelf kunnen regelen, zoals ophalingen aanvragen en de ophaalkalender raadplegen. We wilden orderaanvragen digitaliseren omdat dat heel wat telefoontjes uitspaart; dat zijn tijd en mensen die je elders kan inzetten. Samen met het feit dat een groot deel van onze klanten vaak onderweg is, was een mobiele app de aangewezen oplossing.”

Maar het advies en ondersteuning vanuit De Kien reikt verder dan concrete projecten. “We zijn bijvoorbeeld ook van een monolithische manier van werken naar modulair gegaan. Ons aanbod is heel uitlopend, Vanheede levert zowel diensten als logistiek als producten. Al die zaken zaten vroeger vervat in één ERP. Dat was een zwaar en log iets om te draaien, waardoor we misschien geneigd waren eraf te blijven uit angst dat iets niet meer zou werken. Daardoor waren we ook al helemaal niet met UX bezig. Nu werken we modulair, waarbij we best-of-breed technologieën combineren: integraties zijn daarbij heel belangrijk, want een tool die je vandaag gebruikt kan er over een jaar weer uitgaan. Voor onder andere die integraties staat Cronos aan de Leie ons bij. We rekenen op hun expertise om betere koppelingen te maken tussen onze verschillende technologieën.”

Digitaliseren om te groeien …

Waarom digitalisering aanvoelt als een tweede natuur voor Vanheede? “We hebben vandaag twaalf grote processen lopen. Als je een niveau dieper gaat, dan zijn het er zelfs een vijftigtal. In het verleden digitaliseerden we bepaalde processen omwille van ISO-standaarden. Maar vandaag – met de huidige digitaliseringsgolf in het achterhoofd – is het gewoonweg cruciaal om je processen in kaart te brengen. Vanheede heeft een sterke groeiambitie: we zijn vier productlijnen aan het bijbouwen, we hebben net een overname gedaan… in een grote en groeiende organisatie heb je nu eenmaal niet de luxe om op elke afdeling mee te lopen. Je moet weten hoe bepaalde processen werken en op welke plekken dat proces zit, om te kunnen bepalen waar de focus ligt. Dat kan alleen door te digitaliseren.

Om als onderneming te kunnen versnellen en blijven groeien, moet je producten en processen al doende optimaliseren, op verschillende trajecten tegelijkertijd. Onze R&D-afdeling is op een jaar met zo’n 85 projecten bezig, dat gaat van nieuwe fabrieken bouwen tot opzetten van pure digitalisaties. Die verlopen in tandem met Cronos aan de Leie, waarbij ze ons vooral in de ontwikkeling ondersteunen.”

…en om te verduurzamen

“Daarnaast zit duurzaamheid echt ingebakken in ons DNA. We zijn een afvalverwerker, dus een actieve rol spelen in een circulaire wereld is bij ons niet gewoon een slagzin. Elke aanpassing die we doen, moet dát tot gevolg hebben. Door te digitaliseren zien we onze impact versnellen. Als producent is het onze taak om de kwaliteit van onze eindproducten continu te bewaken. Gezien we afvalstromen verwerken, is dat iets waarmee we meewerken aan een betere wereld. Het is dankzij technologie dat we dat kunnen waarmaken. Dus ook het optimaliseren van onze bestaande technologieën is cruciaal. Binnen onze sorteringsactiviteiten zijn we bijvoorbeeld bestaande machines aan het ombouwen zodat ze beter werken. Ook willen we het gros van onze logistiek meetbaar maken zodat we duurzamer kunnen werken. Daar zijn we ook al jaar en dag mee bezig, maar we zien dat we sneller kunnen schakelen dankzij digitalisatie.”

Prioriteit? Customer first op alle vlakken

Wat de grote prioriteiten in elk digitalisatietraject zijn? Olivier vertelt. “Klanttevredenheid is een van onze hoekstenen. We besteden veel aandacht aan hoe de klant en onze medewerkers iets ervaren. Die tweede is belangrijk, want als je medewerker niet tevreden is, dan kan je klant dat ook niet zijn.

De klantervaring speelt daarin ook een grote rol, die we bij de Vanheede Plus-app hebben vertaald naar een goede gebruikerservaring. Gebruiksvriendelijkheid was daarom prioriteit vanaf dag één. We wilden echt niet wachten tot na de ontwikkeling met UX-ontwerpers in te schakelen. Wij hebben geen fulltime designer in dienst, omdat we weinig end user apps hebben en omdat we ontwikkelen op generieke interfaces, dus ook daarvoor kunnen we rekenen op Cronos aan de Leie.

Een derde belangrijke pijler is de familiale gedachte bij elke keuze die we maken. We gaan onze telefoonlijn nooit afsluiten en ons face-to-face contact nooit stopzetten, maar we willen digitale tools net inzetten om dat te faciliteren. Onze visie is in se om zo digitaal mogelijk te werken zonder de personal touch te verliezen. Onder andere de Vanheede Plus-app speelt daar een rol in.”

Waarom Cronos? Stevig trackrecord én persoonlijke klik.

Of die aandacht voor het menselijk aspect een reden is dat het zo goed klikt met Cronos aan de Leie? “Mogelijk. Ik merkte in de praktijk dat die factor zowel bewust en onbewust meespeelde. Bij producten kijk je sneller naar prijs, bij trajecten gaat het echt over de klik op menselijk vlak. Voor elke nieuwe case en wanneer we extra resources nodig hebben, kijken we met wie we kunnen samenwerken. En telkens zien we dat Cronos aan de Leie snel naar boven komt als ideale partij. Die klik is gewoonweg belangrijk als je met een externe partij werkt. Je eigen mensen zijn soms geneigd om te twijfelen aan de expertise van consultants of buitenstaanders. Dan moet je met een stevig trackrecord komen, maar het moet ook klikken.

Of zo’n nauwe samenwerking gedurende meerdere jaren nog voordelen heeft? “Dankzij de langdurige samenwerking en het wederzijds vertrouwen dat we opgebouwd hebben, kunnen we sneller iets nieuws proberen. We polsen dan bij Cronos aan de Leie of ze iets nieuws voor ons willen testen en laten hen er twee, drie dagen op los. Werkt het? Dan gaan we een stap verder. Werkt het niet, geen probleem. In de open relatie die we hebben is er ruimte om te stoppen en een alternatief te zoeken. We hebben dan geen volledige contractenmolen moeten opzetten om dan te merken dat iets toch niet werkt. Dat maakt alles enorm schaalbaar. Afgelopen jaren merken we dat er daardoor veel stenen verlegd worden.

Daarbij hebben we geen exclusiviteit of lock-in met Cronos aan de Leie. Bij infrastructuur zit je natuurlijk met een serviceverhaal, met zwaardere commitments. Maar voor dit luik heb ik dat gevoel absoluut niet. Alles wat we ontwikkelen, daar kunnen we zelf aan. Dat was ook belangrijk voor ons.”

Een van de eisen die Vanheede opstelde voor de uitrol van nieuwe digitalisatietrajecten, was fysieke aanwezigheid. “De fysieke nabijheid van Cronos aan de Leie is belangrijk, net als fysiek samenwerken. We zijn oerdegelijk West-Vlaams, ook al werken we internationaal. We zijn maar twee telefoontjes verwijderd van iedereen, en dat is een eigenschap die we ook eisen van onze partners.”

Maar het gaat ook over hard skills. “Je moet de juiste expertise op de juiste plaats hebben, en als dat er niet is, dan zoek je dat extern. Dat is oké, want je kan als bedrijf niet op alles springen. Je haalt ook expertise binnen op die manier. Cronos aan de Leie heeft meerdere klanten die vaak gelijkaardige problemen hebben. De knowhow die zij al opgedaan hebben, krijg jij dus ook. Je weet wat je probleem is en je weet wat de oplossing kan zijn, maar hoe dat eruitziet? Daarvoor rekenen we op Cronos aan de Leie. Zij weten bij welke bedrijven gelijkaardige oplossingen gewerkt of gefaald hebben.”

“Plant een vlag om je succes te meten.”

Doordat niet elk digitalisatietraject even tastbaar is, zijn de resultaten niet altijd even makkelijk te meten. Hoe Vanheede dat toch probeert? “Iets is succesvol in de mate dat het zijn doelstelling waargemaakt heeft. En dat kan je alleen weten door duidelijk de vlag te zetten. Vanheede heeft beslist dat 100% van de aanvragen digitaal moet verlopen. Nu zitten we ergens in de 90%, dus dat voelt voor ons al zeker als geslaagd. Voor andere projecten hebben we dat punt nog niet gedefinieerd, omdat we nog in de zoekende fase zitten of omdat de probleemstelling nog niet helemaal op punt staat.

Het meest voelbaar is het feit dat we vandaag veel minder telefoons krijgen. Maar eigenlijk merkten we de resultaten al vrijwel direct: tijdens de eerste nacht van de eerste lockdown in 2020 regende het annuleringen voor container-ophalingen. Het feit dat we toen niet hebben moeten opschalen in personeel om die annuleringen te verwerken, was een mooie bevestiging dat de app zijn werk doet.”

Uw digitalisatietrajecten in tandem tackelen?

Wat in ons DNA ingebakken zit? Resultaatgerichte digitalisatie. Cronos aan de Leie denkt mee over hoe en welke bedrijfsprocessen we kunnen digitaliseren om jouw onderneming te doen groeien, en staat je en cours de route bij – als sparringpartner, klankbord, technisch expert en meer.