De klant als de spilfiguur in je business
Veel bedrijven hebben en gebruiken het al. De organisaties die er nog niet actief mee aan de slag zijn, hebben het hoog op hun verlanglijst staan... Een CRM of Customer Relationship Management Systeem. In het streven naar succes moet iedere onderneming beginnen met het opbouwen van relaties met klanten. Écht contact maken met mensen die jouw product of dienst nodig hebben.
Wanneer een organisatie groeit dan worden deze relaties verder ontwikkeld. De verbinding gaat hierbij niet alleen om een transactie tussen een verkoper en de koper. Informatie overheen de diverse teams in de organisatie moet kunnen gedeeld worden om de klant een gebruikerservaring te brengen die consistent en waardetoevoegend is. De klant in het hart van je organisatie plaatsen, dat is waar bedrijven een CRM systeem voor moeten inzetten.
Het brengt de meest essentiële en belangrijke klanteninformatie samen, automatiseert en helpt productiviteit te verhogen en kosten te verlagen.
Door de robuuste cloud mogelijkheden die we op vandaag ter beschikking hebben is CRM nu ook veel toegankelijker geworden voor een bredere groep van organisaties. Waardoor ook 'kleinere' bedrijven gebruik kunnen maken van de voordelen van een professioneel CRM systeem.
Maar wat is het nu precies? En waarom en wanneer heb je een CRM platform nodig?
Je hebt liever een gesprek over Customer Relationship Management?Wat is een CRM systeem?
Een Customer Relationship Management Systeem biedt bedrijven een centrale locatie voor:
- het bijhouden van klant- en prospectgegevens
- het bijhouden van klantcontacten
- het gericht en correct delen van deze informatie
Hierdoor zijn bedrijven in staat een echte relatie met klanten op te bouwen die te onderhouden en verder te laten groeien.
Een CRM software zorgt ervoor dat van elke klant alle vragen, serviceaanvragen, voorkeuren en contactmomenten uit het verleden steeds beschikbaar zijn. Op deze manier is elke nieuwe interactie met je organisatie voor je klanten persoonlijk, relevant en actueel.
Een gedegen CRM platform vervat niet alleen alle telefoongesprekken, e-mails, vergaderingen en prestaties, maar laat ook toe dat opmerkingen, follow-ups en volgende stappen worden toegevoegd. Dit zorgt ervoor dat bedrijven geen kansen mislopen om deals te sluiten en klanten (accounts) te laten groeien.
Wanneer organisaties klanten beter begrijpen, zien ze gemakkelijker welke mogelijkheden er zijn om hun klanten echt vooruit te helpen.
Customer Relationship Management Modules
We spreken dus van een aantal basismodules (die de kernbekwaamheden van een bedrijf omvatten), waaraan extra modules kunnen worden gekoppeld zoals bijvoorbeeld; Project Management, Service modules, Marketing modules, Uitgebreide BI (Business Intelligence) modules, enz.
Het voordeel van het koppelen van deze systemen aan het CRM systeem is dat alle informatie centraal beheerd, bekeken en opgeslagen kan worden.
Op basis van de complete en gekoppelde data uit de software is het dan ook mogelijk om een diepgaande analyse uit te voeren. Big data is een term die in deze context vaak wordt gebruikt. Zoveel mogelijk data analyseren om nieuwe inzichten te verkrijgen en hier dan mee aan de slag te kunnen.
Hier is het belangrijk om te kunnen bepalen wat in jouw CRM thuishoort en wat niet. Het onderscheid maken tussen je kernbekwaamheden en je differentiërende bekwaamheden is hier de eerste stap in. Deze bekwaamheden liggen nauw samen met digitale maturiteit, waardoor digitale transformatie niet meer weg te denken is.
Zo garandeer je de juiste keuzes in het bepalen van wat wel en wat niet moet mee opgenomen worden in jouw Customer Relationship Management oplossing.
Enkele van de meest voorkomende modules in CRM software
Sales
Contact Management
Customer Engagement tools
Lead Monitoring
Workflow Automatisatie
Taak Management
Opportunity Tracking
Collaboration Tools
Mobile Ready
Service
Customer Service
Field Service
Project Service
enz.
Business Intelligence
Rapportering
Dashboarding
Forecasting
Prognoses
enz.
Project Management
Project management
Marketing
Marketing Automation
Digital Marketing
Marketing Leads Monitoring
Social Media integratie
E-mail integratie
Campagne management
Commerce
End-to-end handelsprocessen voor eenvoudige en transparante koopsservaringen.
- Point of Sales
- e-Commerce
Contact Management
Customer Engagement tools
Lead Monitoring
Workflow Automatisatie
Taak Management
Opportunity Tracking
Collaboration Tools
Mobile Ready
Customer Service
Field Service
Project Service
enz.
Rapportering
Dashboarding
Forecasting
Prognoses
enz.
Project management
Marketing Automation
Digital Marketing
Marketing Leads Monitoring
Social Media integratie
E-mail integratie
Campagne management
End-to-end handelsprocessen voor eenvoudige en transparante koopsservaringen.
- Point of Sales
- e-Commerce
Waarom CRM inzetten? En waarom niet?
Het gezegde 'de tijd gaat snel, gebruik haar wel' ken je misschien wel. Dat geldt vooral in de wereld van verkoop, waar tijd ook echt geld is. Uit onderzoek blijkt dat 'tijd' voor elk bedrijf cruciaal is. Voor twee op vijf bedrijven zelfs het belangrijkste. Zo belangrijk dat ze bereid zouden zijn te betalen om een uur meer 'dag' ter beschikking te hebben.
Hoe beter je je tijd benut, des te beter de bedrijfsresultaten. Bedrijven, klein en groot, groeien sneller als ze beter worden in het creëren van een continue toevoer aan nieuwe prospects, meer gericht tijd besteden aan verkoop en hun vertegenwoordigers die informatie geven die ze nodig hebben om deals sneller te sluiten en klanten unieke ervaringen te brengen. Dat is nu juist waar een CRM applicatie goed van pas komt.
Verkoopspijplijn
Voor een verkoopteam is de tijd vaak te beperkt om een continue toevoer aan nieuwe klanten te genereren. Het ontbreken van een afdoende pipeline of funnel wordt vaak veroorzaakt doordat:
- Leads niet naar de juiste vertegenwoordiger doorgestuurd kunnen worden
- Er niet genoeg informatie is over prospects
- Er niet genoeg kennis in huis is over een prospect voordat er gebeld wordt
- Er niet genoeg inzicht is in de toekomstige pijplijn en hier ook moeilijk prognoses voor opgesteld kunnen worden
Met een Customer Relationship Management applicatie kunnen organisatie gegevens over prospects veilig en secuur opslaan zodat die informatie bij elk contact ook beschikbaar is. Daarnaast genereert die ook snel metrics die leiden tot inzichten en prognoses.
Leadtime (tijd tot verkoop)
Uiteraard kost verkopen tijd. Een aantal tijdrovende problemen waar verkopers mee te maken krijgen is lastig op te lossen. Sommige kunnen juist wel eenvoudig aangepakt worden:
- Voor een verkoopteam onderweg vormt communicatie een echt probleem. Verrassend genoeg zijn er toch weinig teams die in hun dagelijkse werk gebruikmaken van smartphones en tablets. Als je overstapt naar mobiel hoef je niet meer onbereikbaar te zijn en kun je zo nog beter communiceren.
- Door terugkerende taken te automatiseren hebben verkopers meer tijd over om zich op het sluiten van deals te richten.
- Als je vertegenwoordigers één centrale plek hebben waarop ze gegevens kunnen delen en contact met elkaar kunnen opnemen, voorkom je eindeloze stromen aan e-mails en gemiste telefoontjes.
Betere kennis
Een goed CRM systeem synchroniseert altijd en overal via de cloud met mobiele apparaten. Daardoor blijft het hele team op de hoogte. Op deze manier hebben ze altijd de meest actuele informatie binnen handbereik.
Wil je succesvol zijn wat betreft prospects werven en pitches houden, dan moet je essentiële informatie over je prospects vergaren. Maar vind daar maar eens tijd voor als je ook nog eens je maanddoelen wilt halen.
Met een gepast CRM systeem kun je dit probleem aanpakken. Deze systemen verzamelen waardevolle klantgegevens zoals bijvoorbeeld klankgeschiedenis, voorkeuren van de klanten, op welke sociale media de klant actief is, contactgeschiedenis van/met de klant enz.
Sectoren en Customer Relationship Management
Een CRM platform gebruiken is nooit een doelstelling op zich. Het is een middel om de bedrijfsdoelstelling te bereiken. Idealiter kunnen deze doelstelling ook in metrices uitgedrukt worden. Ongeacht in welke sector je bedrijf actief is. Voorbeelden van sectoren waar een CRM systeem relevant is:
- Process Industrie
- Discrete Manufacturing
- Retail (B2C & B2B)
- Banking & Financial services
- Healthcare
- Utilities
- Consulting services
- enz.
Inzicht krijgen in wat CRM kan betekenen voor je organisatie is nuttig om richting te hebben en te krijgen naargelang je organisatie verder groeit in functie van de bedrijfsdoelstellingen. Een betere interactie met de klanten verhoogt significant de kansen op hogere, snellere en betere waardecreatie.
Dit voor alle stakeholders, zowel binnen als buiten de organisatie.
Je wil dieper ingaan op Customer Relationship Management?Wanneer is de tijd rijp voor CRM?
Redenen om een nieuw CRM systeem te kiezen of uw huidige CRM te wijzigen:
- Klanteninformatie zit verspreid over verschillende systemen in de organisatie.
- De beschikbare gegevens zijn niet of onvoldoende inzichtelijk.
- Rapportering is arbeidsintensief en de rapporten zijn moeilijk te interpreteren.
- Er is regelmatig gegevensverlies.
- Het is lastig om eenvoudig maar toch nauwgezet in contact te blijven met klanten.
- Iedere klantervaring wordt op dezelfde manier benaderd.
- Er is onvoldoende tot geen mogelijkheid om snel te schalen.
- enz.
Wanneer je interne en externe klanten steeds 'mobieler' worden en je bedrijfssystemen hier niet op inspelen dan is het de hoogste tijd om te investeren in een oplossing dat aan de behoeften van de verschillende stakeholders voldoet.
Investeren in het tegemoet komen van de verwachtingen van zowel medewerkers als van klanten (die steeds digitaler worden) is en blijft een must. Door de beide de middelen te geven die ze nodig hebben om te kunnen slagen is de sleutel naar succes.
Waar kunnen we je bij helpen
Selectie
We helpen bij het maken van de juiste keuzes. Als onafhankelijke partij kunnen we agnostisch mee het overzicht maken van de nodige bouwblokken en de stappen op weg naar deze volop inzetten in je organisatie. We bieden zicht op welke pakketten er allemaal zijn en denken actief mee na over de juiste balans tussen pakketimplementatie, customisatie en volledig maatwerk.
Analyse
Onze klanten staan we actief bij in het identificeren van de juiste processen en activiteiten die met een Customer Relationship Management platform kunnen ondersteunt en versnelt worden. De vertaalslag naar concrete en tastbare functionaliteiten zorgt ervoor dat het doel duidelijk is en blijft.
Implementatie
We zetten Customer Relationship Management systemen op voor onze klanten. Gaande van nieuwe implementaties tot het verrijken van de bestaande CRM systemen met aanvullende modules. Overheen verschillende CRM technologieën.
Consultancy
We hebben een bredere waaier aan diensten ter beschikking voor onze klanten. Zowel agnostisch als in de specifieke technologieën en dit in verschillende samenwerkingsmodellen.
Maatwerk
We bouwen CRM platformen voor onze klanten. Gaande van volledige maatwerkprojecten tot het voorzien van specifiek maatwerk bovenop het bestaande CRM platform (customisations).
Integratie
Het integreren van (bedrijfskritische) systemen met elkaar, dus ook CRM integration, zit binnen de kerncompetenties van onze teams. Vanuit de CRM technologie zelf of vanuit een meer agnostisch integration management platform zorgen we ervoor dat de systemen naadloos met elkaar kunnen samenwerken.
Managed Services
We nemen voor onze klanten door CRM ondersteunde bedrijfsprocessen in beheer met als doel een hogere efficiëntie en lagere kosten. Dit op verschillende lagen van de oplossing. Zo ontzorgen we zowel op applicatie niveau als op de (onderliggende) infrastructuur en connectiviteit.
Technologie
Salesforce
Sales Cloud
Marketing Cloud
Service Cloud
Commerce Cloud
Analytics Cloud
Microsoft
Dynamics 365 CRM
Sales
Marketing
Customer Service
Field Service
Project Service
SAP
Sales Cloud
Marketing Cloud
Service Cloud
Customer Data Cloud
Commerce Cloud
De beste CRM oplossingen beginnen met een goed gesprek.
We begrijpen dat we hier niet altijd alle vragen beantwoorden en soms zelfs nog meer vragen naar boven doen komen. We geloven sterk in persoonlijk contact om de juiste vragen te stellen én advies & oplossingen vorm te geven, dus nodigen we je graag uit voor een boeiend gesprek over Customer Relationship Management (CRM).
Tot binnenkort!
